简介：315前夕，“客户滋扰”沦为保险公司的敏感词，与往年有所不同的是，今年险要企更为侧重被监管转办的滋扰单(件)。据报，为了防治“转办单”对公司的影响，一些险要企近期制订“五加二，白加黑”会晤措施“排雷”，以期稳定渡河今年315。险要企增大会晤力度“排雷”3·15前夕，各险要企制订一些佩措施防止有可能经常出现的滋扰对公司的负面影响。例如，一些险要企通过减少会晤、延长转办件处置时效、强化业务品质管理、排查特殊人群等方式强化管理。

据报，2月28日某保险费保守险要企的银保业务部与营运部开会了针对转办件的专题会议，并白鱼从四个方面采取措施：一是营运部与银保业务部举行碰头会以强化交流;二是利用公司基本法、业务品质管理等增大对业务员的考核、敦促业务员认真对待转办件;三是充分发挥“五加二、白加黑”的精神，减少购票、会晤时间;四是3月10日前必需顺利已完成一半转办件的会晤。该保险费保守险要企总经理回应，会晤不顺利的转办件就像定时炸弹，如果不及时处理，将随时发生爆炸，严重影响公司的声誉及发展，必需认真对待，大力不予解决问题。下一步，银保渠道将强化新的单业务品质的宣导，并作好会晤前与客户的前期交流工作，确保首访顺利，增加转办件。

同时，业务部门及营运部也将强化跟踪及交流，已完成转办件的结案工作。险要企今年之所以十分注目转办件与今年监管对客户滋扰的强化监管有关。

2月17日，保监会开会2016年滋扰处置视学名列推倒数十名的产寿险公司负责人集体约谈不会，并通报了2016年保险公司滋扰处置视学情况。保监会副主席梁涛在会议上回应，各公司通过处置滋扰，可以更为确切的理解和掌控自身经营过程中不存在的问题，有针对性的完备制度、优化产品、改良服务。从另一家险要企得知，为保证“3·15”期间及时掌控市场舆情动向，该险要企召于3月2日开会了关于“3·15”舆情应付处置工作交流会议，并将应付工作分成两大部分：第一部分，由营运部联合，各条线负责人及营销业务部门相互配合对前期工作中有可能不存在舆情风险的特殊人群、产品及网点展开检验，拒绝对其维持高度警觉，并提早制订突发事件的应付流程，保证舆情防止工作顺利开展。

第二部分，由人事行政部负责管理向分公司汇报，各部门相互配合宣导，全力掌控负面舆情的产生。弯曲处置方案防范根本性滋扰除上述措施之外，3·15前夕险要企也增大对根本性滋扰的管控。

“近期保监会月印发了2016年滋扰视学，公司因客户破例信访被扣除10分。经核实，破例信访案件为客户表达意见合理性严重不足、且司法部门已对客户处罚的案件。

监管对破例信访管理思路以确保社会平稳居多，因此各分公司不应更进一步加以推崇，防范根本性滋扰保单，一旦客户产生破例赴京信访有可能，及时提高滋扰案件风险级别，从风险掌控的角度有助于弯曲滋扰处置方案。”一家合资险要企近期如是回应。

事实上，从监管的角度来看，在近期保监会开会的2017年保险消费者权益维护工作视频会议上，针对消费者权益维护工作，保监会副主席梁涛回应：一是坚决稳中求进的总基调。要大位字当头，稳健前进，保证不再次发生根本性滋扰和群体性事件。

二是引人注目增强保险公司主体责任这条主线。三是做到标本兼治的目标方向。在治本方面，要在完备产品、规范销售、作好赔偿、引领预期上出实招。

四是充分发挥创意驱动的引导起到。五是着力夯实保险消费者权益维护工作基础。从该合资险要企取得的10件保监会滋扰系统转办件表明，这10件转办件的滋扰原因还包括投保过程不存在代抄风险提示语、拒赔、保单销售误导、高估收益等，其中以销售误导引发的滋扰为主。该合资险要企提及，在处置滋扰的过程中，除长时间的滋扰之外，还不存在一些客户表达意见早已达成协议，但客户仍然并未上访撤诉的情况，这给公司带给很多困难。

为防止此类问题，该险要企拒绝分公司从以下几个方面著手：一是为客户获取不具备优惠条件的处置方案时拒绝客户签订撤诉声明;二是在证实客户拒绝早已达成协议会产生二次滋扰的情况下请求客户家人、业务员等以客户委托人的名义向监管撤诉;三是保有客户对处置方案接纳的证据，必要与监管交流;四是额外赠予客户礼品，提高客户主动撤诉意愿。事实上，为确保消费者利益，保监会此前使用转办件办理及时亲率、接访号召、破例投诉率等指标视学险要企对滋扰件的处置情况。数据表明，2016年监管机构转办件办理及时亲率分数整体有所改善，但仍有55家公司有所不同程度不存在并未如期对系统滋扰处理结果的情况，有34家公司牵涉到滋扰人破例信访的情况，去年到保监会或保监局群体上访事件牵涉到4家财产保险公司。有一点一说道的是，随着网销保险的发展，网销滋扰呈现出下降趋势。

数据表明，去年仅有对财产险互联网渠道的滋扰就有1721件，牵涉到退款运费险、航班延后险要、旅行意外险及各类短期新型产品。声明：凡本网车站标明“来源：沃保网”的文章，版权均属沃保网所有，如须要刊登，请求再行读者《内容刊登许可解释》，按照涉及规定取得许可。

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